주유소에서 느낀 불쾌한 경험, 그리고 무인 서비스에 대한 생각

주유소에서 느낀 불쾌한 경험, 그리고 무인 서비스에 대한 생각

 

서비스는 결국 유료냐, 무료냐로 나뉩니다.

하지만 그보다 중요한 건, 어떤 형태이든 고객에게 어떤 편의와 가치를 제공하느냐입니다.

그 가치가 고객에게 분명히 전달된다면, 직접적이든 간접적이든 매출 향상에 기여하는 서비스가 되는 것이죠.

 

최근 많은 곳에서 무인점포가 늘어나고 있습니다.
무인점포는 소비자가 직접 시간을 들이고, 노동을 투입해 제품이나 서비스를 이용해야 합니다.

하지만 소비자는 그만한 가치, 즉 가격적 혜택이나 편의성을 얻는다면, 기꺼이 그 노동을 감수합니다.

 

반면, 사업주 입장에서는 인건비를 줄이고, 운영 시간을 늘리고, 효율적으로 매출을 끌어올릴 수 있기 때문에

무인 시스템은 꽤 매력적입니다. 물론 보안이나 사고에 대한 리스크는 있지만, 손익 측면에서 이득이 더 클 수 있습니다.

 

📍 불쾌했던 주유소의 경험

얼마 전, 부천에 있는 한 주유소에 들렀습니다.

급한 미팅이 있어 경로상 가장 가까우면서도 가격이 저렴한 주유소를 골랐죠.

차에서 내리려는 순간, 창문을 두드리는 소리와 함께
“주유해드리는 서비스 비용이 2,000원입니다.”라는 안내를 들었습니다.

 

순간 기분이 나빴습니다.

왜 그랬을까요?

 

요즘은 대부분 셀프 주유소가 대세입니다.

당연히 그곳도 셀프 주유소일 거라 생각했는데, 아니었습니다.

여러 가지 생각이 머리를 스쳐 지나갔습니다.

• 왜 셀프 주유 설비를 갖추지 않았을까?
• 다른 셀프 주유소보다 10~50원 저렴하다고 하지만, 서비스 비용 2,000원이 붙으면 도리어 비싼 게 아닐까?
• 그렇다면 내가 이 서비스를 통해 얻는 건 뭘까?

주유소를 선택한 건 분명 나지만,
이미 정차했고, 직원의 안내까지 받은 후에야 서비스 비용을 알게 된 상황.

‘지불할지 말지는 네 선택’이라는 말은 결국 사실상 선택의 여지를 없애는 강요처럼 느껴졌습니다.

 

안내 문구를 못 본 제 책임도 있지만,

그렇다고 해서 이 경험이 불쾌했던 감정까지 정당화되지는 않았습니다.

 

🔍 서비스의 본질은 ‘기쁨’이어야 한다

서비스란 고객에게 기쁨과 만족을 주는 것이라고 생각합니다.

하지만 이날 경험은 그 반대였습니다.

주유 서비스를 받는 데 오히려 스트레스와 불편함만 남긴 경험이었죠.

 

🤖 무인 서비스에 대한 정리

이 경험을 계기로 무인 서비스에 대한 제 생각을 정리해보았습니다.

1) 무인점포는 고객이 투입하는 돈, 시간, 노동보다 더 큰 가치를 제공해야 합니다.

2) 사업자는 무인화를 통해 리스크는 감수하되,
     인건비 절감과 운영 효율을 통해 더 높은 수익을 보장받을 수 있어야 합니다.

무엇보다 중요한 건,
서비스의 형태보다 고객이 느끼는 경험이라는 사실을 다시 한번 깨달았습니다.